こんにちは！株式会社テラ AI研究チームです！

会社の方針で一斉に導入した生成AIツール。最初のうちは、みんな物珍しさもあって触っていた。けれど3ヶ月も経つと、いつのまにか誰も開かなくなっている…

もし、心当たりがあるとしても、どうかご安心ください。これは今、非常に多くの企業で起きていることです。そして大抵は、「うちの現場はITに弱いから」「みんな本業が忙しいから」と説明されて、そのまま片付けられてしまいます。

でも、本当にそうでしょうか。

私たちは、AIの「形骸化」の本当の原因は、もっと別のところにあると考えています。

今回は、その話をしてみたいと思います。

形骸化は「あるある」ではなく、実は「必然」

使われなくなっていくツールには、共通したパターンがあります。それは、「導入すること」そのものがゴールになっていて、「日々の業務の、どのタイミングで、誰が、どう使うのか」までは決められていない、という点です。

そこまで決めないといけないのか？と思われるかもしれませんが、仕組み化された組織において、誰もが単にツールだけポンと渡されても能動的に自分の業務にそれを落とし込んで使いこなせる、というわけではないのです。

トップダウンで導入の号令はかかった。アカウントも配られた。けれど、その先の“使う場面”が設計されていない。すると何が起きるか。

忙しい現場にとって、そのツールは「わざわざ開くもの」になってしまいます。そして、わざわざ開かないといけないものは、当然のように後回しにされ、やがて忘れ去られていく。

これは、現場のやる気やリテラシーの問題ではありません。既存の業務フローに自然と組み込まれ、そして効率化や利便性がアップしている。そういった「業務設計」が置き去りになっている、という問題なのです。

そう捉え直すと、形骸化は「あるある」ではなく、むしろ起こるべくして起きた「必然」だったと分かります。

なぜ、「便利なはず」のツールが使われないのか

もう少し、人の心理に踏み込んでみます。

人は基本的に、今うまく回っている仕事の流れを、わざわざ変えてまで新しいものを使おうとはしません。

どれだけ高機能で、どれだけ「便利なはず」のツールであっても、それが今のワークフローの“外側”にある限り、あえて遠回りして使う、といった意志の力が必要になります。

そして、意志の力に頼った運用は、ほぼ間違いなく続きません。人の意志は、忙しさや慣れの前では、驚くほど簡単に折れてしまうからです。

これは、以前に別の記事でも触れた話とよく似ています。ホームページが「本業のプロセスの外側にある“外付けの作業”」になっていると放置されてしまう…あの構造と、まったく同じなのです。

本業の流れの外にあるものは、AIであれ何であれ、いつか必ず後回しにされてしまいます。

使われ続けるAIは、「業務プロセスの中」にある

では、定着するツールは何が違うのか。分かれ目は、たったひとつ。AIが「業務プロセスの中」に組み込まれているかどうかです。

「この作業の、このタイミングでは、これを使う」。それが、仕事の流れそのものに、自然と埋め込まれている状態。使うために意志の力を振り絞る必要がなく、むしろ使わないほうが不自然、という状態です。

たとえば、問い合わせ対応の一次返信を、担当者が「気が向いたらAIに下書きさせる」のでは、まず定着しません。

そうではなく、「問い合わせが届いたら、まずAIが下書きを生成し、担当者はそれを確認・修正して送る」という流れそのものを業務フローとしてルールとして決めてしまう。ここまでやって、はじめてAIは“使われ続けるもの”になります。

つまり、大事なのはツール選びよりも、「業務のどこに、どう差し込むか」という設計・ルール作りのほうが先、ということです。

これは「導入」の失敗ではなく、「設計」の課題

ここまで読んでいただくと、見えてくることがあります。形骸化とは、ツール導入の失敗ではなく、業務設計を伴わないまま導入してしまったことの、当然の結果なのです。

そして、これはAI活用における“入口”の課題にすぎません。実は、AIの社会実装が進むなかで、多くの企業が似たような壁に次々と直面しています。

特定の人にしかAIを使いこなせない「属人化」。各自が勝手にAIを作り始める「アウトプットの乱立」。非効率な業務プロセスをそのまま自動化してしまう「非効率プロセスの高速化」。そして、ツールは入れたのに現場が動かない「形骸化」。

これらはバラバラの問題に見えて、根っこは同じです。

いずれも、技術の課題ではなく、AI・業務・組織をひとつながりで捉える“設計”の課題なのです。

おわりに

AIを本当に活かせるかどうかは、どのツールを選ぶかよりも、「業務のどこに、どう組み込むか」を設計できるかどうかにかかっています。形骸化という、一見ありふれた現象の裏側には、実はこの時代の、かなり本質的な問いが隠れているように思います。

もし今、導入したAIが少しずつ開かれなくなっているとしたら。それは、責めるべき失敗ではなく、これから“設計”をやり直すための、良いきっかけなのかもしれません。

TERAでは、こうした業務プロセスの課題の整理と、適切なAIツールの選定や導入の支援も行なっています。お気軽にご相談ください。